Interview

Viaplay Nederland-CEO erkent gemaakte fouten: 'Niet meer het hoofd in het zand steken'

Jan Bolscher 5 mrt 2024 16:44Dinsdag 5 maart 2024 16:44

GPFans sprak voor dit artikel exclusief met de betrokkenen

Roger Lodewick is sinds januari van dit jaar werkzaam als CEO bij Viaplay Nederland. In gesprek met GPFans laat hij weten niet blind te zijn voor de kritiek die met regelmaat wordt geuit op de streamingdienst, en erkent hij dat het communicatief soms beter had gekund.

Viaplay heeft sinds 2022 de uitzendrechten van de Formule 1 in Nederland in handen. Het Scandinavische bedrijf heeft sinds de lancering groots uitgepakt met hagelnieuwe studio's en nieuwe gezichten, maar de tendens rondom de streamingdienst is vaak veelal negatief. Abonnees zijn - en waren met name in het begin - niet te spreken over de beeldkwaliteit en de verbinding, maar ook de communicatie vanuit Viaplay is met regelmaat een punt van kritiek. Met klachten wordt ogenschijnlijk lang niet altijd wat gedaan. In combinatie met de maandprijs van een abonnement (momenteel 15,99 euro, vanaf 22 mei 17,99 euro), waarmee men toegang krijgt tot het volledige aanbod van Viaplay en F1 TV Pro, leidt dit regelmatig tot kritische geluiden vanuit Formule 1-kijkers.

Lodewick is in zijn rol als CEO voor Viaplay Nederland verantwoordelijk voor het leiden van de organisatie hier: "Voornamelijk op strategisch gebied, het commercialiseren van de rechten die we hebben, het marketing- en communicatiegedeelte, social media, en ook indirect het productiegedeelte", vertelt hij in gesprek met GPFans. Daarnaast fungeert hij als aanspreekpunt voor de Nederlandse abonnees, iets waar het voorheen aan ontbrak. Lodewick vertelt dat hij op een laagdrempelige manier bereikbaar wil zijn voor het publiek.

Het hoofd niet in het zand steken

Waarom het hebben van zo'n 'bekend gezicht' voor de mensen thuis belangrijk is? "Ik denk dat er binnen de organisatie nog andere mensen zijn die wat bekender zijn, zoals Amber en Koen, bijvoorbeeld", klinkt het. "Maar op het gebied van hoe wij als bedrijf communiceren, daar was niet echt iemand voor. En dat is gewoon heel belangrijk, omdat er heel veel wordt gesproken over Viaplay. Goed en slecht. Ik wil daar onderdeel van zijn en ook duidelijk ons verhaal vertellen. Hoe ik het zie, en hoe wij het zien. Dat is niet altijd wat er wordt gecommuniceerd. In het verleden is dat ook niet altijd gedaan, en dat wil ik wel doen. Daar ben ik heel laagdrempelig in. Iedereen kan mij aanschrijven, want dat is een gedeelte van mijn taak. Ik wil ons heel toegankelijk maken voor het Nederlandse publiek."

Daar moeten we niet ons hoofd voor in het zand steken. Daar hebben we in het verleden niet altijd open voor gestaan, en dat doen we nu welRoger Lodewick

De kritiek op Viaplay is lang niet altijd ongegrond, maar met name op social media wordt dit soms op vrij giftige wijze geuit. Dat Lodewick nu mogelijk het adres voor deze kritiek wordt, schrikt hem niet af. "Dat wij dingen in het verleden niet helemaal perfect hebben gedaan, of in de toekomst, dat zal altijd iets zijn wat iedere organisatie zal hebben. Dat ik dan het punt van kritiek ben, dat is oké", vertelt hij. "Tenminste, zolang mensen het voornamelijk enigszins constructief doen - en dat is niet altijd het geval op social media, helaas - sta ik daar altijd voor open. Kritiek is iets wat je beter maakt. Ik denk dat wij heel veel dingen heel goed doen, en dat wordt vaak niet helemaal belicht. En we moeten ook dingen gewoon beter doen. Daar moeten we niet ons hoofd voor in het zand steken. Daar hebben we in het verleden niet altijd open voor gestaan, en dat doen we nu wel."

Klachten op technisch gebied zeer miniem

Lodewick kan zich dan ook vinden in de meestvoorkomende kritische noten vanuit abonnees: "Ik denk dat er zeker in het begin best wel veel technische problemen waren. Toen ik werd aangesteld heb ik meteen gevraagd of ik alle customerservice data kon krijgen, omdat ik zelf ook wel eens wilde weten hoe stabiel en hoe goed ons platform is", vertelt hij. "Laat ik vooropstellen dat iedere klacht er één te veel is, dus die nemen we altijd serieus. Dat doe ik ook op social media. Als mensen vragen hebben, neem ik dat serieus, en werk ik dat intern verder uit. Maar het aantal klachten dat bij onze klantenservice binnenkomt dat gerelateerd is aan technische problemen, is echt zeer miniem. Een normale organisatie van onze grootte, daar heb je gewoon af en toe wat problemen. Maar dat is echt een heel klein aandeel, en dat staat niet in verhouding met hoe mensen denken dat ons platform werkt. Ons platform werkt op dat gebied gewoon goed. Tenminste, als ik de klantenservicedata zie, is dat echt miniem."

Negatieve trend

Als de algemene consensus eenmaal negatief is, is het volgens Lodewick soms lastig om die trend te doorbreken. De kritiek versterkt elkaar, waardoor er een sneeuwbaleffect ontstaat. Maar ook daar had Viaplay het volgens Lodewick zelf anders kunnen doen: "We zijn daar zelf ook een beetje debet aan. Dat is inderdaad iets wat ik wil veranderen door dat weerwoord ook te geven, maar ook zodat mensen toch op de een of andere manier contact kunnen opnemen, als ze zich niet gehoord voelen. Dat is een beetje een sneeuwbaleffect. Als het bij jou niet goed gaat en jij zegt er wat van, en dan nog een keer en nog een keer en er gebeurt niets... Dan wordt dat op een gegeven moment heel erg versterkt. Als ik kijk naar hoe onze data weergeeft dat het eigenlijk gewoon heel goed werkt, is dat misschien een uitkomst daarvan."

De keuze om niet door te gaan met bekende gezichten

Dat de Formule 1 bij Ziggo verdween en achter een betaalmuur raakte, viel sowieso bij veel fans van de sport überhaupt niet lekker. Volgens Lodewick heeft men destijds echter niet onderschat hoeveel waarde er door Nederlandse kijkers werd gehecht aan hoe het was: "Ik denk niet dat we het onderschat hebben. We hebben gekeken van: 'Oké, we komen naar Nederland en we komen naar Nederland om heel lang te blijven'", legt hij uit. "Met die insteek hebben we gekeken hoe we dat wilden bewerkstelligen. Toen is de keuze bijvoorbeeld gemaakt om inderdaad niet door te gaan met Olav Mol, maar met een ander team."

Ik ben opgegroeid met Olav Mol. Het is voor mij een icoon in de Formule 1Roger Lodewick

"Nieuwe gezichten, dat doe je omdat je een lange termijn wil opbouwen. Ik ben opgegroeid met Olav Mol. Het is voor mij een icoon in de Formule 1. Voor mij gaat dat synoniem. En ik hoop dat Nelson en Melroy dat ook worden, maar dat heeft tijd nodig. Olav is meer dan twintig jaar het gezicht van de Formule 1 geweest. Dat iedereen dat associeert met Formule 1... Daar ben ik er zelf een van. Maar ik hoop dat we op termijn hetzelfde kunnen bewerkstelligen met ons team. En ik denk dat dat beetje bij beetje beter gaat."

Een transparante opstelling

Waar Viaplay in het verleden ook voor de pers vaak moeilijk bereikbaar was en geheimzinnig deed over vrij lichte onderwerpen, is Lodewick vooralsnog erg goed te bereiken. Een bewuste keuze, al is het ook de aard van het beestje: "Dat is ook een beetje wie ik ben. Kijk, wij hebben niks te verbergen. Soms maken wij misschien keuzes die niet leuk zijn, maar daar moet je ook gewoon achter durven te staan. De prijsverhoging die we aan hebben gekondigd is misschien niet leuk voor onze klanten, maar daar moet je wel eerlijk over zijn. Je moet zowel in goede als in slechte tijden voor de camera durven te staan of feedback geven op social media. Het makkelijkst is om daar eerlijk over te zijn. Zo ben ik ook. Soms is dat het vertellen van een niet leuke boodschap, maar hopelijk ook heel veel mooie boodschappen."

Hollandser en wat minder serieus

Ten tijde van de bekendmaking van de aanstelling van Lodewick, vertelde hij dat het soms wat 'Hollandser en minder serieus' mag bij Viaplay. Het mag wat losser allemaal: "Ik heb in mijn leven heel veel studio's gezien. Ik vind echt dat we een hele hoge standaard wat betreft hoe wij verslaan. Dat kan soms een beetje stijf overkomen. Dat heeft voor een bepaald gedeelte met chemie creëren te maken. Als ik kijk naar het eerste seizoen en vorig seizoen, is dat al een wereld van verschil. En als ik de testdagen zie... Iedereen is gewoon zichzelf en daarmee kom je ook wat Nederlandser over. Nederlanders zijn niet echt heel stijf. Doe maar normaal, doe maar relaxed. Dat komt meer en meer in onze programmering en in onze mensen. Dat is heel fijn en ik hoop dat we dat meer en meer van zien van onze mensen."

Bekijk het volledige interview met Viaplay Nederland-CEO Roger Lodewick hieronder.